En ny undersökning visar att endast enterprise software som är optimerad för att leverera, inte enheter, inte intäkter, men de förändringsfaktorer som är viktiga för kundupplevelsen, som kommer att kunna optimera tjänsten.
ERP-system är inte bara avgörande för att företag ska kunna hantera problem. Rätt lösningar gör det också möjligt för organisationer att lämna produktförsäljning och i stället fokusera på att sälja resultat eller tjänster. Genom att utforma sitt erbjudande som en tjänst kan organisationer förstå vad deras kunder verkligen behöver och utveckla sitt erbjudande i enlighet med detta.
Och det är här de framtida möjligheterna ligger. I en intervju med Financial Times i början av 2020, sade Tysklands förbundskansler Angela Merkel
– Det räcker inte längre att bara sälja en produkt. Man måste också kunna utveckla nya produkter från data om dessa produkter. Avgörande är att företag behöver använda denna data inte bara för att utveckla nya produkter, utan för att lansera nya tjänster som gör det möjligt för dem att förlänga relationen med kunden, samtidigt som de ökar intäkterna och förbättrar kundupplevelsen.
Denna modell behärskas av big tech-bolag som Amazon, Apple, Google (Alphabet), Facebook, och Microsoft. Alexis Wichowski, professor vid Columbia University, beskriver de amerikanska teknikjättarna som ”nätstater”-digitala icke-statliga aktörer som inte är begränsade av gränser, som i vissa fall har mer inflytande än större regeringar. De har blivit värdefulla genom att skapa kopplingar till sina kunder som är nästan konstanta. Som Wichowski noterar,
– När du har köpt en produkt är det i princip slutet på transaktionen och kopplingen till kunden, medan det hos ”nätstaterna” finns ett pågående förhållande till kunden dagligen, till och med varje timme – när vi laddar upp data eller använder deras tjänst.
De stora företagen som Amazons, dominans är föga förvånande en oro för många företag. Omfattningen på oron är emellertid anmärkningsvärd. Förändrade förväntningarna på kundupplevelse och logistik, som drivs av Amazon och andra optimerade företag rankades av många företag, som den faktor som gör det svårast för dem att leverera framgångsrika kundupplevelser, behålla kunder och locka till sig nya. Den rankades till och med högre än Brexit och pandemirelaterade störningar i leveranskedjan. Detta enligt “Fixing the fundamentals: Understanding new business models and opportunities in the wake of Covid-19”-en ny global studie bland drygt 1700 företagsledare och 12 500 konsumenter, sponsrad av IFS.
Dags att komma i kapp
Studien visar också hur företagens förmåga att leverera kundnöjdhet har påverkats av Covid-19, Brexit eller båda. Som resultat har 51 procent av företagen redan omarbetat sina affärsprocesser för att kunna leverera bättre kundupplevelser – ett bevis på att allt fler omvandlar produktleverans till leverans av tjänster. Det är nu dags att komma i kapp de andra.
När företag utvecklar kundupplevelse är det viktigt att de efterliknar de modeller som populariserats av teknikjättarna för att möta konsumenternas efterfrågan. Enligt studien menar 43 procent av intervjupersonerna att de är mer benägna att köpa produkter på prenumerationsbasis, som ett direkt resultat av ökningen av varumärken som Netflix och Spotify. I USA är denna siffra så hög som 53 procent. Resultatet visar oss att det finns en växande efterfrågan på prenumerationstjänster. Något om utgör ett viktigt sätt för varumärken att öka försäljningen och samtidigt förbättra kundupplevelsen.
I slutändan handlar det dock om att vara närmare kunderna. Att förstå att de viktiga tjänstemomenten är en integrerad del i denna resa. Genom att etablera och optimera tjänster kan organisationer planera sin verksamhet utifrån möjligheten att uppnå påverkansarbete, upprepa inköp och marginalförbättringar. Detta gör det möjligt för dem att byta från att vara reaktiva till att vara förutsägbara, och i slutändan ta ett proaktivt förhållningssätt till affärsutvecklingen.
Rätt enterprise-programvara skiljer vinnare från förlorare
Denna situation har drivit oss till att skapa IFS Cloud ™. Ett integrerat, komplett, öppet och anslutet applikationsprogrammeringsgränssnitt; IFS Cloud omfattar hela paketet med IFS -funktioner, som spänner över ERP, fält service och enterprise asset management. Genom att erbjuda dessa funktioner i en enda produkt, som stöds av en underliggande plattform, kan företag enkelt hantera arbetsflöden i hela spektrumet av sin verksamhet, noggrant organisera komplexa, snabba processer, dataflöden, arbetsflöden, material, människor och mycket mer.
Genom att ha denna helhetssyn kan organisationer förutse kundernas behov, leverera stort kundvärde och uppnå återkommande affärer. De kan se till att rätt personal alltid finns på rätt plats vid rätt tidpunkt. Och de kan se till att tillgångar fungerar med maximal operativ effektivitet, samtidigt som de kopplar in de funktioner som passar deras specifika krav. Genom detta tillvägagångssätt kan företag driva sin verksamhet på ett optimalt sätt, leverera exakt vad deras kunder vill ha, i tid och på kvalitet, och i slutändan leverera den perfekta tjänsten.
Analytiker pratar om det ”the composable enterprise” (det komponerbara företaget). Vi vill att våra kunder ska kunna blanda och matcha delar av ERP, kapitalförvaltningen, schemaläggning och optimering av fältservicen, kundengagemang och så vidare i en komponerbar applikation. IFS Cloud gör detta för att det samlar alla dessa funktioner på en enda plattform.