Många ledande serviceorganisationer har varit på en digital transformationsresa under en tid. Dessa företag har varit väl förberedda för att snabbt möta de nya och utmanande omständigheterna skapade av pandemin. Andra serviceföretag har dock varit lite långsammare när det gäller att ta till sig potentialen som digitaliseringen innebär. Dessa företag vänder sig nu till den digitala transformationen i ett försök att överleva den globala pandemin och bryter därmed ner barriärer som länge har funnits.
Oavsett om dessa företag, som hamnat på efterkälken, medvetet har undvikit digital transformation eller att de har haft de bästa avsikterna men att de har nedprioriterats bland andra brådskande uppgifter så står de nu inför en ny situation. Den kraft som COVID- 19 har när den driver dessa företag mot digital adoption gör att de snabbt inser den kraft och det värde som de saknat. Det hjälper dem att se potentialen i att utnyttja dagens teknik inte bara för att klara denna storm utan för att skapa förutsättningar för en stark återhämtning och stor framtida potential.
Det finns tre områden där vi ser hur den digitala transformationen påskyndas till följd av COVID-19, och vi tror att dessa områden – bland andra – kommer att fortsätta växa och expandera när återhämtningen kan påbörjas.
1: Samarbete på distans
Användningen av augmented och merged reality-lösningar har ökat kraftigt sedan pandemin slog till, och värdet som denna typ av teknik har gett företag när det gäller möjligheten att motverka leveransstörningar är stor. Det finns flera exempel på hur verktyg för samarbete på distans har gjort det möjligt för serviceorganisationer att fortsätta leverera trots de utmanande omständigheterna.
Dessa exempel inkluderar användning av teknik för internkommunikation och utbyte av expertkunskaper, till exempel för att tillhandahålla kompetens på distans och stöd till en fjärranläggning dit resor inte är möjliga. Tekniken kan användas med kunder, så att service och support, med lätthet kan tillhandahållas på distans och så att det ändå känns konkret, tryggt och säkert. Och tekniken ger ett värdefullt alternativ när det gäller distansutbildning för erfarna medarbetare så att de kan utbilda sig inom nya områden och arbeta tillsammans med nyare medarbetare på distans. Företaget Munters är ett bra exempel på detta – företaget kunde påskynda sina planer på att använda IFS Remote Assistance för arbetet med att avhjälpa störningar. Användningen av denna teknik kommer att expandera och utvecklas när återhämtningen efter pandemin börjar, något som ger företag nya sätt att tillhandahålla service, utbilda anställda och dela expertis.
2: Användning av resurser
Pandemin gör att det råder stor osäkerhet vilket resulterat i stor komplexitet för organisationer som vill utnyttja och hantera sina resurser så effektivt som möjligt samtidigt som de hela tiden ställs inför många nya – och ständigt förändrade – variabler. I vissa branscher har efterfrågan skjutit i höjden medan reglerna kring social distansering gör det svårt att leverera vissa tjänster. I andra branscher har efterfrågan minskat kraftigt men kommer att börja öka när återhämtningen startar – vilket ger utmaningar för hur man effektivt kan backa upp resurser.
Teknik som gör det möjligt för organisationer att effektivt utnyttja sina resurser och fatta beslut i realtid när variablerna förändras har blivit ännu mer värdefulla än tidigare. Framåtblickande företag arbetar inte bara flitigt mot Pandemi-stormen utan satsar redan på att förbereda sig för vad som kommer när vi befinner oss i det nya normala. Digitala verktyg som kan hjälpa till att planera för utökade kapacitetsbehov, utforska olika återhämtningsscenarier, samtidigt som det är nödvändigt med schemaläggning av resurser som behövs för närvarande med hjälp av komplexa kriterier. Detta är viktigt för att turbulensen orsakad av pandemin ska vara överkomlig. Alltfler IFS-kunder litar numera på sitt IFS Planning & Scheduling Optimization-verktyg (PSO) för att kunna fortsätta leverera resultat till sina kunder trots komplexa och snabbt förändrade förutsättningar.
3: Kundkontakt
Behovet av att anpassa sig till nya metoder för att kommunicera med kunder och se till att kommunikationen förblir konsekvent, trots kraven på att hålla avstånd, är en av de största utmaningarna som pandemin medfört. Eftersom säkerheten har blivit viktigast har kunderna letat efter självbetjäningsalternativ och nya kommunikationsalternativ. Många serviceorganisationer har sett betydande ökningar av viljan att kommunicera online och har varit tvungna att leta efter nya sätt att interagera med och ge värde till kunder och har varit tvungna att bli kreativa för att möta de förändrade behoven hos sina kunder.
Nu, mer än någonsin, behöver du vara konsekvent, och lugnande i din kommunikation med kunderna. De måste kunna komma i kontakt med dig enkelt och de behöver alternativ för service i situationer där pandemin gör tidigare sätt omöjliga eller dåliga. Det är viktigt nu, och när återhämtningen börjar, att du kan bedöma hur du sköter din kundkontakt och avgöra om det är det mest effektiva sättet givet de begränsningar som nu finns. Det finns en mängd alternativ tillgängliga för att förbättra kundkontakten, från verktyg som gör kommunikation och självbetjäning enklare till lösningar som gör att du kan komma med nya erbjudanden till dina kunder som är mer relevanta för deras behov just nu.
Den digitala adoptionen kommer fortsätta att öka som ett resultat av våra upplevelser av pandemin. Företag som redan har varit på denna väg får värdefulla erfarenheter för att förfina sin användning och bygga på sina framgångar, och de som har gått långsammare fram när det gäller att anamma dessa verktyg lär sig nu den kraft de har. Många anställda som hade motsatt sig förändringar välkomnar verktygen med öppna armar. Detta gör det möjligt för dem att fortsätta arbeta och därmed lära sig att tekniken är en kraftfull möjliggörare. Dessa lektioner och erfarenheter kommer att leda till att serviceorganisationer är redo att ta till sig de digitala lösningarna i takt med att vi återhämtar oss från denna kris.